山東省自考會展經濟與管理專業會展客戶管理管理提分寶典

第一章 客戶與客戶價值

1.1客戶概述

考點1:客戶分類 [單.多]

(一)客戶分類的目的.意義

(1)客戶分類的目的

客戶分類的目的不僅僅是實現企業內部對于客戶的統一有效識別，也常常用于指導企業客戶管理的戰略性資源配置與戰術性服務營銷對策應用，支撐企業以客戶為中心的個性化服務與專業化營銷。

(2)客戶分類的意義

客戶分類的意義在于可以對客戶的消費行為進行分析,也可以對客戶的消費心理進行分析。

(二)基于客戶價值的客戶分類方法

按照二八法則,即企業80%的利潤來源于20%的客戶[19.04單7] [2104單25]

1.定性分類方法

(1)ABC分類法。

AEC分類法又稱帕累托分析法或巴雷托分析法,其原理是根據企業利潤額的構成劃分客戶[16.04單3][18.04單2][20.08單22] [21.04單1] [19.04多31]?；鵄BC分類法的客戶管理要點一分類管理。[15.04單1]

(2)重要因素分類法。

①根據客戶對企業產品的需求情況進行分類

②根據客戶規模和客戶的信用等級組合分類

③根據企業產品發展前景和客戶市場成長性組合分類

2.定量分類方法

(1)客戶成本貢獻率分類法。

(2)智能化分類方法。

(三)客戶類型

1.2客戶價值

考點2:客戶價值的體現[單.多]

客戶價值主要體現在以下五個方面:[16.04多31][21.04多32]

1.客戶購買價值

客戶購買價值的計算公式為:

客戶購買價值-客戶消費能力X客戶錢包份額X單位邊際利潤[16.04單1][19.04單23]

客戶錢包份額是指企業所提供的產品/服務占某個客戶總消費支出的百分比。這個比例越高，表明客六與企業的關系越深，反之亦然。[18.04單30]

2.客戶口碑價值

客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關[潛]。客戶影響量越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接受者學習與采取行動的傾向性越強。

口碑價值的計算公式為:

客戶口碑價值影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價值[15.04單2][18.04單15][20.08單28]

3.客戶信息價值

客戶信息價值是客戶為企業提供的基本信息的價值。

4.客戶知識價值

客戶知識有三個方面的含義:一是客戶的知識，二是關于客戶的知識，三是有關客戶環境的知識與觀點以及客戶的關系網。

5.客戶交易價值

客戶交易價值是企業在獲取客戶品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯合銷售.提供市場準入.專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。[17.04單1][20.08單24]

1.4客戶價值與客戶生命周期

考點3:客戶生命周期[單]

客戶生命周期理論也稱客戶關系生命周期理論，是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。[16.04單2] [18.04單3] [21.04單2]

客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段。

1.考察期

考察期是關系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性.對方的誠意.對方的績效,評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標[18.04單22][21.04單22]

2.形成期

形成期是關系的快速發展階段。雙方關系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了-定的相互信任和交互依賴。

3.穩定期

穩定期是關系發展的最高階段。在這一階段,雙方或含蓄或明確地對持續長期關系做了保證。在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關系發展過程中的最高點，雙方關系處于一種相對穩定狀態。企業與客戶交易量處于較高的盈利時期[15.04單3]

4.退化期

退化期是關系發展過程中關系水平逆轉的階段。

以上就是山東自考會展經濟與管理專業會展客戶關系管理提分寶典，想要更多復習資料的同學可以聯系王老師：18766119382（同微信）